Prompty pro zákaznický servis: šablony odpovědí na reklamace, zpoždění i dotazy

Prompty pro zákaznický servis jsou nejrychlejší cestou, jak si s pomocí AI ulehčit každodenní odpovídání zákazníkům. Místo psaní každé odpovědi od nuly vložíte do ChatGPT, Claude nebo Copilota připravenou šablonu, doplníte podstatné údaje a během chvíle máte zdvořilý, srozumitelný návrh. V tomto článku najdete sadu hotových šablon ke zkopírování: odpověď na reklamaci, omluvu za zpoždění, vysvětlení pravidel vrácení peněz, úpravu tónu, shrnutí tiketu i tvorbu FAQ. Na konci najdete pravidla, bez kterých se práce s AI v zákaznickém servisu neobejde.

Tento článek je praktická sbírka promptů. Pokud řešíte, jak AI zapojit do podpory strategicky, přečtěte si článek AI v zákaznické podpoře.

Jak používat prompty pro zákaznický servis

Každá šablona níže má stejnou logiku: roli, kontext, úkol a omezení. Hranaté závorky nahraďte svými údaji. Než šablonu použijete, doplňte do ní:

• kdo jste: typ firmy a jak běžně komunikujete (tykání, nebo vykání, formální, nebo přátelský tón),
• fakta: co se stalo a co můžete zákazníkovi nabídnout,
• pravidla: co AI nesmí slíbit, například slevu nebo termín, o kterém nerozhodujete.

Obecné principy psaní zadání vysvětluje článek jak psát prompty pro AI.

Prompt na odpověď na reklamaci

Reklamace patří k nejcitlivějším situacím. Zákazník je často rozladěný a potřebuje vědět, že ho berete vážně a co bude dál.

Jsi zkušený pracovník zákaznického servisu e-shopu [TYP E-SHOPU].
Napiš odpověď na reklamaci zákazníka. Vykej, buď věcný a empatický.

Situace: [STRUČNÝ POPIS – např. zákazníkovi přišel prasklý hrnek].
Co můžeme nabídnout: [VÝMĚNA / VRÁCENÍ PENĚZ / OPRAVA].
Další postup: [CO MÁ ZÁKAZNÍK UDĚLAT, např. poslat fotku].
Lhůta pro vyřízení: [LHŮTA PODLE NAŠICH PODMÍNEK].

Pravidla: neslibuj nic, co není výše. Žádné fráze typu
„vážíme si vaší přízně“. Maximálně 120 slov.

Proč šablona funguje: AI dostane jasně vymezené možnosti, a nemůže si tedy vymyslet kompenzaci, kterou firma nenabízí. Omezení délky zase brání dlouhým, únavným odpovědím, které zákazník stejně nedočte. Pokud reklamaci zamítáte, doplňte do zadání důvod a požádejte AI, aby zamítnutí vysvětlila srozumitelně a nabídla jiné řešení, třeba opravu za úplatu nebo slevu na příští nákup, pokud ji skutečně nabízíte.

Omluva za zpoždění objednávky

Zpoždění se stane každému. Dobrá omluva je upřímná, konkrétní a říká, co bude dál.

Napiš krátký e-mail zákazníkovi, jehož objednávka se zpozdí.
Důvod zpoždění: [DŮVOD – např. dodavatel nedodal zboží včas].
Nový předpokládaný termín: [TERMÍN].
Kompenzace: [POKUD JE – např. doprava zdarma u příští objednávky, jinak žádná].

Tón: lidský, bez výmluv, převezmi odpovědnost.
Nabídni možnost objednávku zrušit, pokud zákazník nechce čekat.
Délka do 100 slov.

Zákazníci obvykle odpustí zpoždění snáz než mlčení. Proto je dobré poslat omluvu dřív, než se zákazník začne ptát sám. Šablonu si můžete upravit i pro hromadný e-mail, když se zpozdí víc objednávek najednou, například kvůli výpadku dopravce. V takovém případě požádejte AI o neutrální verzi bez oslovení konkrétního zákazníka.

Vysvětlení pravidel vrácení peněz

Obchodní podmínky bývají psané právním jazykem. AI je umí převést do srozumitelné odpovědi.

Níže je část našich obchodních podmínek o vrácení zboží a peněz.
Vysvětli je zákazníkovi jednoduše, v bodech, bez právnických výrazů.
Zákazník se ptá: [OTÁZKA ZÁKAZNÍKA BEZ OSOBNÍCH ÚDAJŮ].

Podmínky:
[VLOŽTE PŘÍSLUŠNOU ČÁST PODMÍNEK]

Pravidla: uváděj jen to, co je v podmínkách. Pokud odpověď
v podmínkách není, napiš, že to ověříme a ozveme se.

Pozor na jednu věc: AI má sklon „domýšlet“ podmínky podle toho, jak to obvykle bývá jinde. Proto je v šabloně výslovná instrukce, že smí uvádět jen to, co je ve vložených podmínkách. Výsledek vždy porovnejte s originálem, zvlášť u lhůt a částek.

Prompt na úpravu tónu odpovědi

Často máte odpověď napsanou, ale zní příliš strohé, nebo naopak příliš omluvně. Tato šablona je jedna z nejpoužívanějších.

Uprav tento text odpovědi zákazníkovi tak, aby zněl [přátelsky
a profesionálně / klidně a sebejistě / stručně a věcně].
Zachovej všechna fakta, termíny a částky beze změny.
Odstraň zbytečné fráze a opakování. Vrať dvě varianty.

Text:
[VÁŠ NÁVRH ODPOVĚDI]

Podobně můžete požádat o zjednodušení textu pro seniory, o verzi pro SMS nebo o překlad do angličtiny či slovenštiny pro zahraniční zákazníky.

Shrnutí tiketu pro kolegu

Když předáváte složitější případ kolegovi nebo vedoucímu, ušetří čas krátké shrnutí dlouhé komunikace.

Shrň tuto komunikaci se zákazníkem pro kolegu, který případ přebírá.
Struktura:
1) co zákazník chce,
2) co už jsme udělali,
3) co zůstává otevřené,
4) doporučený další krok.
Maximálně 6 vět. Nepoužívej jména ani kontaktní údaje.

Komunikace:
[ANONYMIZOVANÁ KOMUNIKACE]

Shrnutí se hodí i pro vedoucí týmu, kteří potřebují rychle pochopit, proč se zákazník rozhodl stěžovat. Pokud si shrnutí ukládáte, můžete je později použít k hledání opakujících se problémů: například když se v mnoha tiketech objevuje stejná vada výrobku nebo nejasná informace na webu.

Tvorba FAQ z častých dotazů

Opakující se otázky stojí za to zpracovat do sekce častých dotazů na webu. Ušetříte čas sobě i zákazníkům.

Níže je seznam otázek, které nám zákazníci často posílají.
Seskup je podle témat a pro každé téma navrhni 3 až 5 otázek
a krátkých odpovědí do sekce FAQ na web.
Odpovědi piš srozumitelně, vykej, max. 50 slov na odpověď.
Kde nevíš odpověď, napiš „neznámé“ místo vymýšlení.

Dotazy:
[SEZNAM DOTAZŮ BEZ OSOBNÍCH ÚDAJŮ]

Další užitečné šablony odpovědí AI

Pro inspiraci několik kratších zadání, která se hodí v běžném provozu:

• „Navrhni tři varianty krátké odpovědi na pochvalu od zákazníka, každou jiným tónem.“
• „Zákazník píše rozzlobeně a používá silná slova. Navrhni klidnou odpověď, která uzná jeho frustraci a nabídne řešení: [ŘEŠENÍ].“
• „Přepiš tuto interní poznámku do zdvořilé odpovědi zákazníkovi: [POZNÁMKA].“
• „Navrhni otázky, které bych měl zákazníkovi položit, abych zjistil, proč mu nefunguje [PRODUKT].“

Další hotová zadání najdete v sekci AI prompty.

Příklad: od hrubé poznámky k hotové odpovědi

Představte si malý e-shop s čajem. Zákaznice si stěžuje, že jí místo zeleného čaje přišel černý. Pracovník podpory si do poznámky napíše jen: „Omluvit se, poslat správný čaj zdarma, špatný si může nechat, dodání do tří dnů.“ Tuto poznámku vloží do šablony pro reklamaci a doplní typ e-shopu a pravidla. AI vrátí krátkou, vlídnou odpověď s omluvou, popisem řešení a termínem. Pracovník ji přečte, upraví oslovení podle svého a doplní jméno zákaznice až v e-mailovém klientovi, ne v chatbotu. Celé to zabere zlomek času oproti psaní od nuly a výsledek zní profesionálně.

Podobně můžete postupovat u většiny běžných situací. Důležité je, že rozhodnutí o řešení dělá člověk a AI pomáhá jen s formulací.

Jak si vytvořit vlastní knihovnu šablon

Šablony z tohoto článku jsou výchozí bod. Nejvíc vám pomohou, když si je přizpůsobíte své firmě a uložíte na jedno místo, ke kterému má přístup celý tým. Osvědčuje se tento postup:

• Vyberte pět nejčastějších situací, které váš tým řeší každý týden.
• Ke každé napište šablonu s vaším tónem, pravidly a typickými řešeními.
• Otestujte ji na skutečných, anonymizovaných případech a dolaďte, co nefungovalo.
• Uložte šablony do sdíleného dokumentu nebo do firemního asistenta, pokud ho máte.
• Jednou za čas je projděte a aktualizujte podle změn v podmínkách a produktech.

Díky tomu budou odpovědi jednotné, ať zákazníkovi odpovídá kdokoli z týmu, a noví kolegové se rychleji zaučí.

Pravidla pro AI v zákaznickém servisu

Šablony jsou užitečné, jen pokud je používáte bezpečně a odpovědně. Dodržujte tato pravidla:

1. Žádné osobní údaje do veřejných nástrojů. Jména, adresy, e-maily, telefony, čísla objednávek ani platební údaje do běžných verzí chatbotů nevkládejte. Nahraďte je zástupnými značkami. Podrobnosti vysvětluje článek AI chatbot a GDPR.
2. Člověk kontroluje před odesláním. AI může text navrhnout, ale za odpověď odpovídá firma. Zkontrolujte fakta, termíny, částky a tón.
3. Neslibujte, co nemůžete splnit. V promptu výslovně uveďte, co AI nesmí nabízet.
4. Zachovejte svůj hlas. Upravte odpověď tak, aby zněla jako vaše firma, ne jako obecný robot.
5. Citlivé případy řeší člověk. Stížnosti s právním rozměrem, zdravotní problémy nebo vážné konflikty nepatří do automatických odpovědí.

Kam dál: od promptů k firemnímu chatbotu

Prompty pro zákaznický servis jsou ideální první krok: nic nestojí, výsledky vidíte hned a tým se naučí s AI pracovat. Jakmile ale dotazů přibývá, vyplatí se uvažovat o dalším kroku, například o chatbotu na webu, který odpovídá z vašich podkladů a složitější dotazy předá člověku. Jak takové řešení vypadá, se dozvíte na stránce AI chatbot pro firmy.

Chcete psát prompty, které spolehlivě fungují nejen v zákaznickém servisu? Projděte si online kurz psaní promptů. A pokud vás baví i kreativnější zadání, inspirujte se v článku prompty pro psaní příběhů.